Splošni pogoji uporabe sistema za spremljanje prijav težav pri uporabi EBA DMS

(v nadaljevanju: Splošni pogoji uporabe)

Sistem za spremljanje prijav težav pri uporabi EBA DMS je namenjen naročnikom EBA DMS za spremljanje njihovih prijavljenih zahtevkov. Uporabljajo ga lahko izključno vrhovni upravitelji naročnika, ki so določeni v Pogodbi o najemu EBA DMS ali pa oseba, o kateri je bila EBA d.o.o. (v nadaljevanju: EBA) naknadno pisno obveščena o spremembi Vrhovnega upravitelja.

Naročnik se mora pred uporabo Sistema za spremljanje prijav težav pri uporabi EBA DMS (v nadaljevanju: Sistem) seznaniti s Splošnimi pogoji uporabe. Vrhovni upravitelj se mora ob prvem obisku strani seznaniti s Splošnimi pogoji uporabe. S klikom na gumb Potrjujem, izrazi Vrhovni upravitelj seznanitev in strinjanje s Splošnimi pogoji uporabe. Po potrditvi se obvestilo oziroma Splošni pogoji uporabe ne prikažejo več, so pa na voljo na vpogled na ločeni strani.

Pristop k reševanju težave pred prijavo

Težava pri uporabi EBA DMS, ki jo naročnik običajno zaznava kot “EBA ne dela”, se pogosto manifestira kot posledica sprememb na IT infrastrikturi in ne pomeni, da gre za težavo v EBA DMS. Uspešno delovanje EBA DMS je odvisno od mnogih zunanjih dejavnikov, na katere ima vpliv izključno naročnik.

V ta namen se naročnik obvezuje, da bo pred prijavo preučil stran za pomoč pri odpravljanju težav, ki je na voljo na povezavi:

• V slovenskem jeziku: Odpravljanje težav
• Za tuje jezike: Troubleshooting

(A) Prijava v Sistem za spremljanje prijav težav pri uporabi EBA DMS

1. V Sistem se lahko prijavi izključno Vrhovni upravitelj. Vrhovni upravitelj se prijavi v Sistem svojim e-poštnim naslovom in številko zadeve (prijave).
2. Prijave lahko poleg vrhovnega upravitelja prijavlja tudi druga oseba, vendar le v primeru odsotnosti vrhovnega upravitelja. O tem mora EBA-o obvestiti vrhovni upravitelj ali druga pooblaščena oseba naročnika na podpora@eba.si.
3. Vrhovni upravitelj lahko v Sistemu spremlja stanje zadeve, dodaja priponke (npr. log datoteko) in dodatne informacije, ki so vezane izključno na tematiko, ki se obravnava v konkretni zadevi.
4. Vse prijave so s strani EBA-e prejete kot težava. O tem ali gre za napako v programski opremi EBA DMS, oceni izključno EBA na podlagi opravljene analize prijave. V kolikor gre za neutemeljeno prijavo, EBA naročniku storitev obračuna.

(B) Obvezno spoštovanje Splošnih pogojev uporabe

1. Prijave morajo biti napisane spoštljivo in spodobno, brez nepotrebnih komentarjev, predpostavk o vzroku težave ali predlogov rešitve. Vse prijave morajo biti naslovljene izključno na podpora@eba.si, brez dodajanja sodelavcev ali ostalih zaposlenih v EBA-i v kopiji e-sporočila.
2. Vprašanja in komentarji, ki jih prijavitelj vpisuje se morajo navezovati izključno na vsebino zahtevka. Ponavljajoča se ista vprašanja ne sodijo v Sistem, saj ima Vrhovni upravitelj v vsakem trenutku možnost vpogleda v status prijavljene zadeve in je o vsaki spremembi obveščen.

(C) Pravila prijave

1. Vrhovni upravitelj je dolžan podatke za prijavo v Sistem skrbno čuvati in jih ne sme posredovati drugim osebam. V kolikor Vrhovni upravitelj krši zaupanost podatkov za prijavo v Sistem, EBA ne odgovarja za morebitno škodo ali morebitne dodatne stroške, ki bi zaradi kršitve tega pravila nastali. V kolikor bi se kršitev Splošnih pogojev uporabe ponovila, bo EBA naročniku onemogočila dostop do Sistema, naročnika pa napotila na licencirane EBA partnerje.
2. V Sistemu se beležijo pristopi in sicer elektronski naslov in IP naslov računalnika, iz katerega se dostopa do Sistema.

(D) Proces spremljanja stanja prijavljenih zadev:

1. Vrhovni upravitelj prijavi težavo na mail podpora@eba.si.
   Prijave, ki so poslane na podpora@eba.si po 15:00 uri, se bodo obravnavale naslednji delovni dan.
2. Prijava se iz e-pošte vnese v Sistem.
   Prijava naročnikove težave se vnese kot zadeva v Sistem. Odpiranje nove zadeve izvede izključno EBA, vrhovnim upraviteljem odpiranje zadeve ni omogočeno.
3. Po izvršeni prijavi opravi EBA analizo prijave.
   EBA najprej preveri ali prijava zadeve izpolnjuje zahtevane pogoje, in sicer ali:
   • je prijavo opravil vrhovni upravitelj,
   • sodi prijava v kategorijo nudenja prvo nivojske pomoči,
   • je prijava popolna,
   • je prijava podvojena.

V skladu z rezultatom analize, prejme prijavitelj obvestilo skladno z ugotovljeno kategorijo prijave.

Prijava sodi v kategorijo pravilne prijave V primeru, da je prijava v skladu s protokolom prijave EBA, se jo prevzame v reševanja. Priporočljivo je, da Vrhovni upravitelj ob prijavi navede tudi trenutno verzijo EBA DMS in verzije vtičnikov in vmesnikov, katerih avtor je EBA.

Prijave ni prijavil Vrhovni upravitelj V kolikor prijave ni opravil Vrhovni upravitelj, se prijava avtomatsko zavrne z ustreznim obvestilom. V kolikor naročnik prijave ne dopolni v roku 3 delovnih dni, se zadeva zapre. Pred iztekom roka prejme naročnik opomnik.

Prijava sodi v kategorijo nudenja prvo nivojske pomoč EBA v skladu s Pogodbo o najemu EBA DMS ne nudi prvo nivojske pomoči, zato se takšno prijavo zavrne, zadevo v Sistemu pa zapre. Naročnika se z obvestilom preusmeri na licenciranega partnerja.

Prijava sodi v kategorijo nepopolne prijave V kolikor prijava ni izvedena v skladu s protokolom o prijavi napak, prejme naročnik obvestilo, da mora prijavo dopolniti. V kolikor naročnik prijave ne dopolni v roku 3 delovnih dni, se zadeva zapre. Pred iztekom roka prejme naročnik opomnik.

Prijava sodi v kategorijo podvojene prijave V kolikor analiza pokaže, da je bila podobna prijava že podana, se naročnika pozove, da pogleda referenčno zadevo in preveri, če lahko s tem reši svojo težavo.

4. Prevzem prijave v reševanje

   EBA prevzame prijava v reševanje, ko je opredeljena kot status pravilne prijave.
   V Sistem se vpiše planirani (ocenjeni) rok rešitve zadeve. Ko je prijava prevzeta v reševanje, naročnik prejme ustrezno obvestilo.
   EBA si pridržuje pravico, da planirani datum za rešitev zadeve spremeni, o čemer prejme naročnik ustrezno obvestilo.

5. Zapiranje zadeve

Po rešitvi zadeve se le-ta zapre. Naročnik prejme obvestilo o rešeni zadevi, z morebitnimi navodili za rešitev (npr. potrebno je namestiti novo verzijo). Po zaprtju zadeve, vnos podatkov ni več mogoč.

Opći uvjeti uporabe sustava za praćenje prijava poteškoća pri uporabi rješenja EBA DMS

(dalje u tekstu: Opći uvjeti uporabe)

Sustav za praćenje prijava poteškoća pri uporabi rješenja EBA DMS namijenjen je za praćenje prijavljenih zahtjeva naručitelja na rješenje EBA DMS. Mogu ga upotrebljavati isključivo vrhovni upravitelji naručitelja koji su određeni u Ugovoru o najmu rješenja EBA DMS ili osoba o kojoj je EBA d. o. o. (dalje u tekstu: EBA) naknadno u pisanom obliku obaviještena u okviru promjene Vrhovnog upravitelja.

Naručitelj je dužan prije uporabe Sustava za praćenje prijava poteškoća pri uporabi rješenja EBA DMS (dalje u tekstu: Sustav) upoznati se s Općim uvjetima uporabe. Vrhovni upravitelj dužan je prilikom prvog posjeta stranici upoznati se s Općim uvjetima uporabe. Klikom na gumb Potvrđujem Vrhovni upravitelj izjavljuje da je upoznat s Općim uvjetima uporabe i da se slaže s njima. Nakon potvrđivanja obavijest, odnosno Opći uvjeti uporabe, neće se više prikazivati, ali će biti dostupni na uvid na posebnoj stranici.

Pristup rješavanju poteškoća prije prijave

Poteškoće pri uporabi rješenja EBA DMS, koje naručitelj obično prepoznaje kao „EBA ne radi”, često se manifestiraju kao posljedica promjena na IT infrastrukturi, pa ne mora značiti da je riječ o poteškoći s rješenjem EBA DMS. Uspješan rad rješenja EBA DMS ovisi o mnogim vanjskim čimbenicima na koje utječe isključivo naručitelj.

Naručitelj se u tu svrhu obvezuje da će prije prijave proučiti stranicu za pomoć pri otklanjanju poteškoća, koja je dostupna na poveznici:

Na slovenskom jeziku:

https://doc.ebadms.com/docs/administratorska-navodila/odpravljanje-tezav/

Za strane jezike: https://doc.ebadms.com/en/docs/administration-manual/troubleshooting/

(A) Prijava u Sustav za praćenje prijava poteškoća pri uporabi rješenja EBA DMS

1. U Sustav se može prijaviti isključivo Vrhovni upravitelj. Vrhovni upravitelj prijavljuje se u Sustav svojom e-adresom i brojem predmeta (prijave).
2. Osim vrhovnog upravitelja, prijave o poteškoćama može prijavljivati i druga osoba, ali samo u slučaju odsutnosti vrhovnog upravitelja. Tvrtka EBA o tome mora biti obaviještena od strane vrhovnog upravitelja ili druge ovlaštene osobe naručitelja na podpora@eba.si.
3. Vrhovni upravitelj u Sustavu može pratiti stanje predmeta, dodavati priloge (npr. dnevničke datoteke) i dodatne informacije koje su isključivo u vezi s tematikom koja se obrađuje u konkretnom predmetu.
4. Tvrtka EBA sve prijave prihvaća kao poteškoće. O tome radi li se o grešci u softveru EBA DMS procjenjuje isključivo tvrtka EBA na temelju provedene analize prijave. Ako je riječ o neutemeljenoj prijavi, tvrtka EBA će naručitelju naplatiti uslugu.

(B) Obvezno poštivanje Općih uvjeta uporabe

1. Prijave moraju biti napisane s poštovanjem i primjereno, bez nepotrebnih komentara, pretpostavki o uzroku poteškoće ili prijedloga rješenja. Sve prijave moraju biti naslovljene isključivo na podpora@eba.si, bez dodavanja suradnika ili drugih zaposlenika u tvrtki EBA u kopiju e-poruke.
2. Pitanja i komentari koje prijavitelj upisuje moraju se odnositi isključivo na sadržaj zahtjeva. Ponavljajuća ista pitanja ne spadaju u Sustav jer Vrhovni upravitelj u svakom trenutku ima mogućnost uvida u status prijavljenog predmeta i obaviješten je o svakoj promjeni.

(C) Pravila prijave

1. Vrhovni upravitelj dužan je strogo čuvati podatke za prijavu u Sustav i ne smije ih prosljeđivati drugim osobama. Ako Vrhovni upravitelj krši tajnost podataka za prijavu Sustav, tvrtka EBA ne odgovara za eventualnu štetu ili dodatne troškove koji bi mogli nastati zbog kršenja tog pravila. Ako se kršenje Općih uvjeta uporabe ponovi, tvrtka EBA će naručitelju onemogućiti pristup Sustavu, a naručitelja uputiti na licencirane EBA partnere.
2. U Sustavu se bilježe pristupi i to e-adresa i IP adresa računala s kojega se pristupa Sustavu.

(D) Proces praćenja stanja prijavljenih predmeta:

1. Vrhovni upravitelj prijavljuje poteškoću na e-adresu podpora@eba.si. Prijave poslane na podpora@eba.si nakon 15 sati bit će obrađene sljedeći radni dan.
2. Prijava se iz e-pošte unosi u Sustav. Prijava poteškoće naručitelja unosi se kao predmet u Sustav. Otvaranje novog predmeta izvodi isključivo tvrtka EBA, što vrhovnim upraviteljima nije omogućeno.
3. Nakon izvedene prijave, tvrtka EBA vrši analizu prijave. Tvrtka EBA najprije provjerava zadovoljava li prijava predmeta tražene uvjete i to:
• je li prijavu izvršio vrhovni upravitelj,
• pripada li prijava kategoriji nuđenja pomoći na prvoj razini,
• je li prijava potpuna,
• je li prijava udvostručena,

U skladu s rezultatom analize, prijavitelj prima obavijest prema utvrđenoj kategoriji prijave. Prijava pripada kategoriji pravilne prijave U slučaju da je prijava u skladu s protokolom prijave EBA, preuzima se na rješavanje. Preporuča se da Vrhovni upravitelj prilikom prijave navede i trenutačnu verziju rješenja EBA DMS te verzije dodataka i sučelja čiji je autor tvrtka EBA. Prijavu nije prijavio Vrhovni upravitelj Ako prijavu nije obavio Vrhovni upravitelj, ona se automatski odbija uz slanje odgovarajuće obavijesti. Ako naručitelj ne dopuni prijavu u roku 3 radna dana, predmet se zatvara. Prije isteka roka naručitelj će primiti upozorenje. Prijava pripada kategoriji nuđenja pomoći na prvoj razini Tvrtka EBA u skladu s Ugovorom o najmu rješenja EBA DMS ne pruža pomoć na prvoj razini, zato se takva prijava odbija, a predmet u Sustavu se zatvara. Naručitelj se putem obavijesti preusmjerava na licenciranog partnera. Prijava pripada kategoriji nepotpune prijave Ako prijava nije provedena u skladu s protokolom o prijavi grešaka, naručitelj prima obavijest da je mora dopuniti. Ako naručitelj ne dopuni prijavu u roku 3 radna dana, predmet se zatvara. Prije isteka roka naručitelj će primiti upozorenje. Prijava pripada kategoriji udvostručene prijave Ako analiza pokaže da je slična prijava već poslana, naručitelj dobiva poziv da pogleda referentni predmet i provjeri može li time riješiti svoju poteškoću. Preuzimanje prijave na rješavanje Tvrtka EBA preuzima prijavu na rješavanje nakon što ona dobije status pravilne prijave. U Sustav se upisuje planirani (procijenjeni) rok za rješavanje predmeta. Nakon što je prijava preuzeta na rješavanje, naručitelj prima odgovarajuću obavijest. Tvrtka EBA pridržava pravo promjene planiranog datuma za rješavanje predmeta, o čemu naručitelj prima odgovarajuću obavijest. 5. Zatvaranje predmeta Nakon što je predmet riješen, on se zatvara. Naručitelj prima obavijest o riješenom predmetu s eventualnim uputama za rješavanje (npr. potrebno je instalirati novu verziju). Nakon zatvaranja predmeta, unos podataka više nije moguć.

srpski

Enhlish